국민 중심의 전자정부 구현을 위한 CRM 도입 전략
- CRM Strategy for Implementation of Citizen-Oriented e-Government -
이정아(한국전산원 정책연구부)
- 민간부문에서 고객 유지와 이윤 추구를 위해 적용되던 CRM이 최근에는 고객과의 관계를 개선시킬 수 있는 중요한 잠재성을 가진 도구로 인식되면서 정부 부문에서도 관심이 높아지고 있음
- 현재 각 국 전자정부에서 CRM 적용은 초기 단계지만, 대국민 온라인 서비스를 개선하는 데 있어서 CRM이 효과적인 도구라는 것과 전자정부의 효율성과 효과를 극대화하는 데 필수적인 요소라는 것에는 인식을 같이 하고 있음
- 전자정부 선진국에서는 능동적 상호작용(interactivity)이 가능한 CRM 구현을 차세대 전자정부에 있어서 주요한 목표로 상정하고 있음
- 국민 중심의 정책을 추진하는 데 있어 CRM은 유효한 수단이며, 생산성 및 부가가치 높은 행정기관(High Performance Government)을 실현하기 위한 수단으로 부각되고 있음
- 이에 따라 고객인 국민의 의견을 듣고 국민에 대한 서비스를 언제나 최우선으로 생가하는 전략적 'CRM형 행정'의 도입이 요구됨